体系优化：提升快递服务质量的关键

近日，新修订的《快递市场管理办法》（简称《办法》）正式施行。该办法要求，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，也不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。这一规定引发了社会的广泛关注。

根据民族邮政局发布的数据，2023年我国快递业务量累计完成1320.7亿件，同比增长19.4%。在快递业务量持续增长的同时，快递员未联系收件人随意放置包裹，导致快递丢失等难题时有发生，亟待规范。《办法》在加强快递服务行为规制、强化市场制度管理要求等方面作出了明确规定，将快递“最后一公里”的选择权交给用户。这一政策的出台无疑是市场规范和维护消费者权益的重要举措。

然而，这背后隐藏着快递员劳动经过中的两个基本矛盾：一方面，体系和算法不断追求提高效率，而快递员的劳动强度和劳动时刻却是有限的；另一方面，快递员为了满足体系和算法的要求，主动发挥劳动经过中的“人”的自主性，但不自觉地侵犯了消费者的合法权益。

在配送经过中，快递员不仅要将快递送到收件人手中，还需要在体系中录入签收，并且录入签收有严格的时刻要求。然而，快递员在具体派送经过中面临诸多不确定影响，如当日的快递量、收件人是否在家、天气状况等，这些影响都不在体系考虑的范围内，需要快递员自行处理。除了这些之后，快递员数量与快递业务量的增长速度并不相同，导致快递员人均派件量不断增加。统计数据显示，自2016年以来，我国快递从业人员的数量增长了2.21倍，但快递业务量增长了3.54倍。

为了应对这些挑战，快递员在劳动经过中需要发挥自主性，以满足体系和算法的刚性要求。操作中，他们会寻求驿站、物业、保安或公司前台等的帮助来完成体系的时效要求。因此，代收快递、投放智能快递箱等行为，正是快递员在体系提升效率和派件量上升的双重压力下，发挥劳动自主性的结局，但却侵害了消费者的权益，特别是增加了老年人、残疾人等行动不便消费者的负担。

未来，要解决快递配送“最后一公里”的难题，必须从快递员劳动经过中的两个基本矛盾出发，进行体系优化。下面内容是四个优化路线：

优化体系算法对劳动经过的管理模式。当前，体系算法的设计往往只考虑管理者、经营者和消费者的意志，劳动者的参与度较低。企业和管理者应开发对劳动经过更加友好、对复杂场景更加包容的体系和算法，以保护劳动者权益，并有效执行新规，避免将派送压力与违规职责直接转嫁给一线快递员。

优化企业管理模式和快递的传统配送技巧。消费者对特点化、精细化服务的需求日益增加，企业应及时洞察并满足这些变化。通过体系算法设计，消费者可以特点化选择配送方式，例如，对于重物、生鲜、无电梯高楼层等情况，合理调整派件费用，允许消费者自在选择。

第三，改变快递行业的低价竞争模式。当前，快递行业在服务质量、智能化配送等方面的投入和提高较慢。低价策略虽然能在短期内带来收入增长，但长期潜藏风险。企业应引导行业走向智能化、特点化的新赛道，从“价格战”模式逐步向提升服务、质量、安全等新模式提高。

最后，让数据作为一种新的生产要素，在快递行业中发挥更大影响。快递员在劳动经过中积累了大量珍贵的一手数据，这些数据如果能够形成集成效应，通过数据平台实现合作配送、降低重复配送，将进一步提升配送效率。

“最后一公里”难题不仅是快递行业的生活线，还关系到数字经济的健壮有序提高。解决这一难题需要寻找消费者、企业和快递员之间的最大公约数，做好体系优化，以提升整体服务质量。